En el edificio del C5 un piso entero alberga el centro de atención de Locatel.
Ahí, 400 operadores, divididos en cuatro turnos, se encargan de responder las llamadas en las que los capitalinos preguntan por el Hoy No Circula, la ubicación de los quioscos Covid o solicitan asistencia psicológica y jurídica.
HASTA 250 LLAMADAS POR TURNO
Cada monitorista atiende en promedio a 250 usuarios al día, por lo que se requiere agilidad y eficiencia, además de empatía, para resolver las peticiones que llegan a través del *311, explicó Claudia Franco, directora general de contacto ciudadano de la ADIP, dependencia a cargo del Locatel.
3 minutos es el tiempo de espera promedio de un usuario
"Ser operador requiere de ser ágil, eficiente, con capacidad de traducir información para la ciudadanía"
LO MÁS SOLICITADO
Los temas más solicitados a la dependencia son:
- Vacunación.
- Atención médica Covid-19
- Hoy No Circula
- Programa Bachetón para reparación de baches.
- Programa Salud en tu Vida.
- Asistencia psicológica, jurídica y veterinaria.
- Línea de las Mujeres.
La pandemia también trajo consigo una serie de cambios para Locatel. Por ejemplo, Dennis Montero Gallegos, operador desde hace tres años, recordó que trabajar durante la emergencia sanitaria fue un reto desde el principio.
“Toda esa angustia que se vivió en el momento cuando inició lo de Covid-19, sí era tratar de (contener) ahí las emociones por todo”, dijo.
En aquel momento, una parte del equipo de operadores fue destinada a realizar llamadas de contacto con personas que reportaban tener síntomas de Covid. En varios casos, los monitoristas se encontraron con que el usuario había sido hospitalizado o había fallecido.
100 de los operadores de Locatel son médicos.
La alta demanda no ocurre sólo vía telefónica, sino que también a través de redes sociales, un canal que cada vez cobra más fuerza. Actualmente, 30 personas brindan apoyo a través de este medio que ya opera las 24 horas, antes sólo funcionaba de 7:00 a 21:00 horas.
Manuel Zapata, de redes sociales, asegura que las solicitudes de información a través de estas plataformas ha sido exponencial; en 2016 el equipo de redes estaba compuesto por sólo cinco personas.
"Desgraciadamente nosotros cuando peores cosas pasan en la Ciudad es cuando más demanda tenemos", dijo. "
En un turno, a través de las redes se llegan a atender alrededor de 300 solicitudes de información, un número que puede aumentar hasta 500 en caso de que ocurra algún tipo de emergencia.