Prueba y error
Desde hace dos años, Delivering the Future tiene como objetivo mostrar tras bambalinas las operaciones que ocurren cuando los clientes exploran el sitio de Amazon y realizan sus compras.
Detrás de estas acciones, que pueden parecer triviales, hay una red compleja de algoritmos, infraestructura automatizada, personal humano que apoya en la clasificación y entrega de productos, y, recientemente, robots que colaboran en estas tareas.
Para ilustrar sus innovaciones, Amazon adaptó un espacio en el estacionamiento del centro de logística MQY1, ubicado en Mount Juliet, a las afueras de Nashville. Este complejo, que sirvió como sede para las conferencias, cuenta con una extensión de 304 mil metros cuadrados, equivalente a 13 campos de futbol americano, y es uno de los más avanzados en tecnología, junto a otro centro en Luisiana.
Durante la conferencia inaugural, Douglas J. Herrington, director general de tiendas Amazon a nivel mundial, recordó su pasado en la startup Webvan, compañía que surgió durante la burbuja del puntocom a finales de los años noventa.
Destacó cómo sus aprendizajes en esa empresa lo llevaron a Amazon hace 20 años, motivado por la cultura de emprendimiento que sigue vigente en la firma fundada por Jeff Bezos.
Señaló que el método de prueba y error es esencial en el proceso de innovación. Explicó que en cada proyecto los equipos desarrollan un comunicado de prensa y un documento de Preguntas Frecuentes (FAQ) para que cualquier persona comprenda de forma clara cómo el nuevo producto o servicio impactará sus vidas.
“Escribir todo con esas preguntas frecuentes te obliga a ser específico. Nos obliga a aplicar el proceso que llamamos trabajo hacia atrás, que consiste en empezar por el cliente y trabajar desde ahí. No partimos de la tecnología ni de una idea vaga; comenzamos con los clientes”, afirmó Herrington.
En este proceso, los equipos crearon pilotos rudimentarios, aunque no todos eran escalables. Dado el valor del tiempo en Amazon, Herrington mencionó que los proyectos se redujeron a un puñado con capacidad para superar tres etapas: construir, probar y escalar.
El directivo también recordó la visión de Jeff Bezos, quien promovía la confianza en los proyectos de sus equipos. A diferencia de otras empresas donde se opta frecuentemente por el “no”, Bezos impulsaba los “sí”, siempre que los ejecutivos respaldaran a sus equipos.
“(Bezos) creía que muchas empresas evitan la innovación porque temen fracasar. Consideraba que había aversión al fracaso, tanto a nivel institucional como individual. En una carta a los accionistas, señaló que para nosotros, la invención y el fracaso son inseparables“, concluyó.
Robots aliados
Herrington remarcó que el objetivo de la compañía es tener la mejor experiencia de cliente bajo una estrategia de dos prioridades: mejorar la velocidad de entrega y reducir el costo de servicio.
Sobre la rapidez, recordó que en 2005 los usuarios de Prime esperaban hasta cinco días para recibir productos básicos; hoy, estos productos pueden entregarse el mismo día. Para maximizar el costo de envío en productos de bajo precio, la empresa ha desarrollado una red logística más inteligente y organizada.
En esta misión, la tecnología es el principal aliado de Amazon. Herrington destacó el nuevo centro de logística en Shreveport, Luisiana, al que considera el más avanzado en su red. Con una extensión de 278 mil 700 metros cuadrados, equivalente a 55 campos de futbol, y la capacidad de emplear a cerca de dos mil 500 personas, el centro integra las tecnologías más innovadoras de la compañía.
“El edificio reúne nuestras últimas tecnologías bajo un mismo techo. Tiene a Proteus, un pequeño robot autónomo transportador de paquetes, nuestros brazos robóticos, Sparrow y Cardinal, para ayudar a mover paquetes y productos por toda la instalación, y cuenta con Sequoia, que realmente me entusiasma por cómo va a mejorar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado”, expuso.
Udit Madan, vicepresidente de operaciones en Amazon, explicó que la adquisición de Kiva Systems en 2012 marcó un punto de inflexión en la empresa al permitir el despliegue de robots móviles. Actualmente, el 75 por ciento de los pedidos globales de Amazon reciben asistencia robótica, impulsada por Amazon Robotics, que desarrolla y capacita a estos sistemas.
En Shreveport, Sequoia, es un sistema de planificación de inventario que garantiza que los productos se encuentren en los centros logísticos más cercanos a los clientes. El sistema transporta el inventario en contenedores hasta las personas trabajadoras; esta especie de estantería móvil puede almacenar más de 30 millones de artículos en dicha sede.
Una vez identificados los pedidos de los clientes, pasan a sistemas de embalaje automatizado que envuelven los paquetes con materiales reciclables como el cartón, un cambio reciente en favor del medio ambiente, pues antes empleaban rollos de plástico.
- Así es como el robot Sequoia organiza y traslada distintos paquetes entre las instalaciones.
Estas máquinas miden las dimensiones del producto y cortan, en tiempo real, la cantidad exacta de papel que necesitan para empaquetar, luego la bolsa de papel se cierra utilizando tecnología de termosellado prescindiendo del pegamento, al tiempo que minimiza el espacio vacío alrededor del producto.
A medida que los paquetes se mueven por la instalación, Robin, Cardinal y Sparrow, tres brazos robóticos, ayudan en las tareas de clasificar, transportar y agrupar millones de pedidos. De estos, Madan resaltó a Sparrow, equipado con visión por computadora e Inteligencia Artificial, para manipular hasta 200 millones de productos de distintas formas, tamaños y peso.
“Puede identificar el artículo correcto y añadirlo al contenedor en su recorrido para ser entregado, lo que lo convierte en el brazo robótico más versátil y fiable que hemos visto en la industria“, apuntó Amazon en un artículo en su sitio de noticias.
En las últimas fases de la cadena, Cardinal, otro brazo robótico del tamaño de una canasta de baloncesto estándar, se pone en marcha gracias a su capacidad de observación mediante visión por computadora e IA para acomodar los paquetes en carros a modo de Tetris. Puede manipular paquetes de hasta 15 kilos y cargar cientos de paquetes por hora.
Después de que Cardinal dispuso las cajas en carros verticales, Proteus entra en escena para mover estas pesadas cargas por las instalaciones. Se trata de un robot que en su diseño recuerda a las aspiradoras Roomba, el cual se desplaza con ayuda de sus ruedas, sensores y cámaras para detectar y evitar cualquier objeto en su camino.
Para dejar las cargas, Proteus utiliza un sistema de navegación guiado por códigos de barras pegados en el suelo, de esta forma sabe cuáles son sus destinos. Debido a que convive constantemente con personal humano, incluye dos pantallas en forma de ojos, para simular una mirada y expresar emociones.
IA en el ecommerce
A la par de los anuncios sobre los autómatas, Amazon presentó el futuro que ofrece la Inteligencia Artificial generativa para impulsar la experiencia de compra y venta en la plataforma de ecommerce.
En este sentido, la compañía reveló que cerca del 60 por ciento de lo que se vende en el sitio son productos que ofrecen emprendedores. Además, vendedores de Estados Unidos comercializaron alrededor de 330 millones de productos en más de 130 países.
Dada la magnitud de datos, la IA es una herramienta que ha estado presente desde hace 25 años en la firma, según precisó Rajiv Mehta, vicepresidente de búsquedas y comercio conversacional.
Reconoció que en los primeros años del sitio había varios debates internos para definir lo que verían los clientes en la página principal, no obstante la IA resolvió las disputas a través de modelos de recomendación basados en el historial de compras e intereses de la persona, paradigma que persiste.
Ahora, con ayuda de la IA generativa, los consumidores tendrán decisiones de compra más informadas y con menor tiempo de búsqueda, según Mehta. Por ejemplo, presentó las guías de compra, un servicio lanzado inicialmente en Estados Unidos, que ayuda al comprador a tomar en cuenta las características de un artículo.
Si una persona busca una televisión, el sitio o la app le ofrecerá varias pestañas para que sepa el tipo de display, resolución, tamaño, tasa de actualización, tecnologías clave como HDR y servicios de conectividad. En breve, estos datos le ayudarán a encontrar más rápido su mercancía, según sus necesidades.
Una vez que elija una pieza, puede aprovechar review highlights (reseñas destacadas), otro desarrollo en marcha para usuarios de EU y otros cinco países.
Consiste en una síntesis de reseñas que otros compradores han depositado tras la experiencia de uso; el párrafo generado por IA emplea relaciones semánticas para explorar temas específicos de los productos, también resume los comentarios positivos y negativos.
La más reciente incorporación es la tecnológica de Rufus, un asistente parecido a ChatGPT al que los consumidores pueden acudir para despejar dudas sobre una compra. Una vez más, solo disponible en EU.
El agente tiene la facultad de comprender solicitudes complejas como el tipo de material que cuenta una prenda, qué opinan los consumidores sobre tal artículo, o qué tipo de sombrilla funcionaría para un lugar tan específico como las playas de Florida.
Para los vendedores, Proyecto Amelia (en fase beta) es la propuesta más ambiciosa para dotar de inteligencia a los comerciantes mediante un agente que provee indicadores sobre el negocio en la plataforma, recomendaciones personalizadas para mantener el flujo de ventas, así como métricas de tráfico.
Similar a Rufus, el comerciante puede preguntar cómo va el negocio para anticiparse a temporalidades de alta demanda como el periodo navideño.
Los engranajes de esta herramienta se basan en Amazon Bedrock, un servicio conectado Amazon Web Services (AWS), configurado para adoptar modelos de IA generativa sin necesidad de gestionar infraestructura propia o realizar configuraciones complejas.
Con el objetivo de enriquecer la información escrita y gráfica de los artículos en venta, Amazon facilitará el trabajo mediante nuevas herramientas. En el primer caso, tendrá la facultad de agilizar descripciones puntuales con solo inyectar una hoja de datos o ingresar la URL del producto.
Por el lado gráfico, las fotografías de producto pueden ser más atractivas si así lo desea el vendedor, ya que podrá añadir fondos generados con IA que remitan a situaciones de la cotidianidad, o bien, podrá crear una imagen en movimiento para dar una sensación de mayor realismo.
Más allá de los compradores y vendedores, los repartidores también se verán beneficiados con un nuevo sistema llamado Recuperación de paquetes asistida por visión, por sus siglas en inglés VAPR, instalado en las camionetas eléctricas Rivian, vehículos que estarán en las calles de EU el siguiente año.
VAPR apela a la visión por computadora, como en los brazos robóticos, para detectar el paquete que el repartidor tiene que entregar en una parada, esto reemplaza la lectura manual de códigos de barras, toda vez que una luz verde se posiciona sobre el producto a entregar, mientras que una luz roja alumbra los paquetes que no corresponden a ese domicilio.
Impacto laboral
En medio de las conversaciones sobre la proliferación de la tecnología, Amazon recurrió al Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) para investigar el impacto de sus despliegues tecnológicos en el futuro del trabajo. La investigación, realizada en nueve países, incluyó encuestas a nueve mil empleados.
El estudio exploró cinco aspectos clave en la vida de los trabajadores frente a la automatización: salario, seguridad laboral, seguridad física, autonomía y movilidad ascendente. Los resultados indicaron que la movilidad ascendente y la seguridad física son aspectos considerados positivos, con un 49.5 por ciento y un 44.9 por ciento de respuestas favorables, respectivamente.
En cuanto a las percepciones negativas, menos del 28 por ciento de los encuestados manifestó resistencia a los cambios. La seguridad laboral fue el tema que concentró la mayor parte de los temores, con un 27 por ciento de respuestas desfavorables, seguido de la paga, con 24.8 por ciento, y la autonomía, con 19.9 por ciento
La mayoría de los encuestados expresó opiniones neutrales, especialmente en temas como paga, seguridad física, seguridad laboral y autonomía.
Ben Armstrong, director ejecutivo e investigador en el Centro de Rendimiento Industrial del MIT y responsable del estudio, explicó que en países europeos, donde las condiciones laborales son más estables, existe una perspectiva más optimista hacia la adopción de nuevas tecnologías.
Sin embargo, en Estados Unidos, Reino Unido y Australia, pese a ser naciones con altos niveles de innovación, el temor a ser reemplazado es más pronunciado.
Otro hallazgo fue que los empleados que realizan tareas rutinarias, sin necesidad de resolución de problemas, son los que muestran mayor resistencia ante la automatización. Armstrong sugirió que los empleadores diseñen puestos de trabajo que permitan a los trabajadores aprovechar sus capacidades de forma continua.
Agregó que los empleados con altos niveles de confianza en sus puestos y que se sienten valorados por sus contratantes tienden a mostrar mayor flexibilidad ante la implementación de nuevas tecnologías.
Por último, añadió que, si existen incentivos salariales, los empleados son más favorables a la automatización, lo cual también contribuye a una mayor seguridad laboral.
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