Para cualquier emprendimiento la atención al cliente es un aspecto crucial.
De acuerdo con Salesforce, se trata de una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca y de distinguirse de la competencia.
“Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente”, explica.
“Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas”.
Agilidad, empatía, simplicidad, disponibilidad y conectividad son algunas de las características más valoradas.
Los resultados del estudio State of the Connected Consumer, que incluye las respuestas de 6 mil 700 consumidores de distintos países, entre ellos México, señalan que el 80 por ciento de los clientes considera la atención al cliente igual de relevante que la calidad de los productos o servicios ofertados.
En este sentido, la Harvard Division of Continuing Education refiere que también es un elemento común para retener clientes y hacer a un negocio resiliente.
Lo anterior responde tanto a las emociones positivas como a las opiniones, recomendaciones y reseñas asociadas a una buena atención al cliente.
“Crear experiencias útiles, atractivas y sin fricciones con los clientes puede tener un impacto positivo en la percepción de la marca, aumentar las compras y generar seguidores leales de por vida”, asegura.
“(Mientras que) si tienes suficientes experiencias negativas, puede que nunca más vuelvan a considerarte”.
Recuerda, el 90 por ciento de los consumidores que están satisfechos con una marca tienen altas probabilidades de recurrir a ella en un futuro, señala.
¿Cómo se ve?
Una adecuada atención al cliente se puede manifestar de diversas maneras. A decir de Harvard, algunas de las más frecuentes son:
+ Recibir a consumidores y potenciales clientes con un gesto amistoso.
+ Tener y mostrar la disposición de ayudar en caso de requerir apoyo.
+ Generar contenido atractivo y utilitario en redes sociales.
+ Facilitar las transacciones y evitar los tiempos de espera.
+ Contar con un sitio web intuitivo y de fácil exploración.
+ Ofrecer apoyo presencial o virtual con amabilidad y con la capacidad de resolver preguntas o problemas relativos al negocio.
+ Crear atmósferas seguras y cómodas.
¿Cómo la mejoro?
Algunas recomendaciones de Salesforce y Harvard para mejorar la atención al cliente son:
+ Integrar tiendas físicas, plataformas sociales, sitios de comercio digital en una estrategia multicanal.
+ Buscar y aceptar la retroalimentación ofrecida por clientes pasados, asiduos y conocidos.
+ Facilitar la compra y búsqueda de productos y servicios en el ámbito digital.
+ Aprovechar promociones y el alcance de las redes para aumentar el tráfico físico. Las transmisiones desde la tienda física es una posibilidad.
+ Identificar las necesidades de la audiencia objetivo y trabajar para satisfacerlas de manera óptima.
+ Capacitar a los empleados para resolver fácilmente las necesidades, dudas y los problemas derivados de una contratación o compra.
+ Priorizar un servicio directo, contundente y amigable.
+ Recurrir a indicadores para conocer las áreas de oportunidad del emprendimiento, abandono rápido del sitio web o del carrito de compras, dificultad para cerrar una compra o demoras constantes en la atención son ejemplos.
+ Implementa estrategias que atraigan la atención de los clientes de forma progresiva para evaluar si es pausible su desarrollo posterior.
+ Promover nuevas adquisiciones o cambios positivos para la clientela.
+ Saber escuchar a los clientes y tratarlos con respeto.
Fuentes: Harvard Division of Continuing Education y Salesforce.
Información: Abel Vázquez
Edición: Ana Gabriela Rezc
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